Garantía de calidad del servicio

Garantía de calidad

Introducción

El objetivo principal de Globalhost es el funcionamiento ininterrumpido de nuestros servidores, con lo que logramos una disponibilidad continua del 100% de sus sitios web. Si Globalhost no presta los servicios que garantiza, se efectuará en su cuenta el reembolso de un importe adecuado. Indicamos los 4 puntos de la garantía por los que Globalhost se compromete a prestar servicios de calidad.

1. Definiciones

Este Acuerdo de Nivel de Servicio de disponibilidad de sitios web/servidores (Web Site Availability Service Level Agreement, Acuerdo SLA) se aplica a usted ("el cliente") si ha contratado cualquiera de los siguientes servicios de Globalhost ("los servicios") y si su cuenta de usuario en Globalhost está vigente (es decir, no ha caducado): paquetes de alojamiento web (Start Hosting, Mini Hosting, Midi hostin, Unlimited Hosting, Reseller 1, Reseller 2, Reseller 3, Dedicated 1, Dedicated 2, Dedicated3, Start VPS, Mini VPS, Midi VPS, Maxi VPS.

El término "Disponibilidad del sitio web" designa el porcentaje de un mes determinado (sobre la base de un día de 24 horas y el número de días del mes en cuestión) durante el cual el contenido de los sitios web del cliente está disponible para el acceso de terceros a través de HTTP y HTTPS, según las mediciones de Globalhost.

2. Nivel de servicio

Si los servicios contratados con nosotros no están disponibles al 100%, Globalhost concederá el reembolso de sus fondos, de acuerdo con los siguientes límites:

Disponibilidad del sitio web / Porcentaje del importe del reembolso

99,9 a 100% - 0%

98 a 99,8% - 10%

95 a 97,9 - 25%

90 a 94,9 - 50%

89,9 o inferior - 100%

3. Situaciones exentas

Globalhost no asumirá ninguna responsabilidad y, por tanto, no se concederá el reembolso de sus fondos, si la indisponibilidad del sitio web, o cualquier otro problema en el mismo, está causada por alguna de las siguientes razones:

a. Debido a circunstancias sobre las que Globalhost no tiene ninguna influencia, tales como: decisiones de las autoridades estatales, guerra, insurrección, sabotaje, conflicto armado, embargo, incendio, inundación, huelga u otra perturbación del trabajo, interrupción o retraso en el tráfico, indisponibilidad o interrupción así como retraso en las telecomunicaciones o servicios prestados por un tercero, ataque de virus o de hackers, fallo del software (incluido el software de comercio electrónico, los canales de pago, el chat, los scripts estadísticos o gratuitos) o la imposibilidad de obtener materias primas, suministros o energía utilizados para la realización de este Acuerdo SLA, así como el equipo necesario para ello.

b. Debido a un fallo en los equipos de acceso a la red de Globalhost, salvo que dicho fallo sea causado exclusivamente por Globalhost.

c. Debido al mantenimiento anunciado, así como al mantenimiento de emergencia y las actualizaciones.

d. Debido a problemas con el DNS que están fuera del control directo de Globalhost.

e. Debido a problemas en el acceso de usuario por FTP, POP o SMTP.

f. Debido a falsas infracciones del Acuerdo SLA, notificadas como consecuencia de fallos o errores de cualquier sistema de medición de Globalhost.

g. Debido a los actos u omisiones del cliente (actos u omisiones de otras personas contratadas o autorizadas por el cliente), incluidos los scripts o la codificación personalizados del cliente (p. ej. CGI, Perl, HTML, PHP, etc.), cualquier negligencia, mala conducta intencionada o uso de los servicios que infrinja las Condiciones de uso de los servicios de Globalhost.

h. Debido a la entrega o transmisión de correo electrónico o webmail.

i. Debido a la propagación de los servidores DNS (Domain Name Server); j. debido a fallos en otros puntos de Internet que impiden el acceso a su cuenta.

Globalhost no es responsable de los casos de almacenamiento en caché incorrecto del navegador web ("browser caching") o de caché de DNS ("DNS caching"), que pueden provocar una aparente indisponibilidad de los sitios web, aunque al mismo tiempo las páginas sigan estando disponibles para otros.

Globalhost garantiza únicamente aquellas áreas que se consideran bajo el control de Globalhost.

4. Protección DDoS y seguridad de la red

Globalhost proporciona protección automática contra ataques distribuidos de denegación de servicio (DDoS) de capa 3 (L3) y capa 4 (L4) como parte integral de todos los servicios activos de alojamiento, VPS, dedicados y de red, sin coste adicional para el USUARIO.

4.1. - La protección DDoS está implementada a nivel de red y de tránsito e incluye la detección, el filtrado y la mitigación automáticos del tráfico de red malicioso.

4.2. - La infraestructura de red de Globalhost admite la mitigación de ataques DDoS L3/L4 con una capacidad de hasta 6 Tbps, según el tipo, la distribución y las características del ataque.

4.3. - La protección abarca la mitigación de ataques volumétricos y de protocolo, incluidos, entre otros:

- UDP flood

- TCP SYN flood

- ACK flood

- ICMP flood

- ataques de amplification/reflection

- otros ataques de red y de transporte dirigidos a congestionar la infraestructura de red.

4.4. - En caso de un ataque DDoS continuo dirigido a una dirección IP o servicio individual del USUARIO con una duración superior a 36 horas, Globalhost se reserva el derecho de aplicar temporalmente una protección global de blackhole/null-route con el fin de preservar la estabilidad de la red y proteger a los demás usuarios de la infraestructura.

4.5. - Durante la protección blackhole/null-route, la dirección IP afectada puede quedar temporalmente inaccesible desde Internet hasta que cese el ataque o se estabilicen las condiciones de la red.

4.6. - Globalhost no garantiza la mitigación completa de todos los posibles tipos de ataques DDoS, especialmente los ataques de capa de aplicación (Layer 7), los ataques extremadamente distribuidos o los ataques dirigidos a servicios de aplicación específicos.

5. Servicio fully managed

El servicio fully managed incluye:

Monitorización 24/7 de los puertos deseados

Supervisión de la carga del servidor

Resolución de problemas de red del servidor

Detección y eliminación de problemas de hardware si lo consideramos necesario

Instalación, configuración y asesoramiento en el funcionamiento de los paneles de control compatibles (p. ej. cPanel)

Configuración de copias de seguridad

Análisis de seguridad y asesoramiento

Instalación de paquetes compatibles con el SO (yum, rpm...)

Actualización de software y migración de versiones de los componentes instalados (php, mysql)

Resolución de problemas en la configuración existente del servidor

Configuración básica del Firewall y resolución de problemas

No incluido:

Instalación y configuración de los sitios web y portales del usuario.

Instalación y configuración de los denominados CMS y scripts de terceros (wordpress, joomla, etc.)

6. Proceso de aprobación del reembolso

Si considera que Globalhost debe reembolsarle parte de los fondos que ha pagado, debe presentar una solicitud por correo electrónico a prodaja@global.ba. En la solicitud debe indicar obligatoriamente el número de su factura, el nombre del dominio, y las horas y fechas en las que su sitio web/servidor estuvo no disponible. Está obligado a enviar la solicitud a Globalhost en un plazo de 10 días hábiles desde el momento en que su sitio web estuvo no disponible. Si Globalhost determina que su solicitud está justificada, el reembolso se aprobará en 2 ciclos de facturación. Según este acuerdo SLA, el importe total del reembolso aprobado no superará el precio total que paga en un mes determinado por los servicios prestados. El importe reembolsado no incluirá ningún impuesto cobrado por Globalhost, y los importes mencionados son un reembolso exclusivamente debido a un fallo en la disponibilidad de sus sitios web, del que Globalhost es directamente responsable.

Este documento se emite por vía electrónica y es válido sin sello ni firma de la persona responsable.